11月15日、テクノロジーメディアのSiliconAngleが「AT&T uses agentic AI to reinvent business processes from the ground up」と題した記事を公開した。AT&TがエージェントAIを使って業務プロセスそのものを根本から再設計している取り組みについて詳しく紹介されている。

本番稼働中のエージェントワークフローがすでに500本超

AT&Tは現在、500本超のエージェントワークフローを本番環境で稼働させており、来年にはその数を3倍に引き上げる計画だ。エージェントAIプラットフォームは月間100万件超のトランザクションを処理し、全社では1日あたり約450億トークンのAI処理が走っている。

なお、ここで言う「エージェントAI」（Agentic AI）とは、あらかじめ定められた手順をこなすだけでなく、目標に向けて自律的に判断・行動・ツール呼び出しを繰り返すAIシステムを指す。単純なチャットボットや自動化スクリプトとは異なり、複数ステップにまたがる複雑な業務フローを自律的に完結させられる点が特徴だ。

これを語るのは、AT&T Businessでデジタル変革とAIを担当するAVP（Assistant Vice President）のLuke Corbin氏だ。今月初め、AWSがボストンで開催したイベント（AWS re:Inventとは別に行われた顧客向けの場とみられる）で講演した。

Corbin氏が強調するのは「タスクの自動化ではなく、プロセスそのものの再設計」という点だ。個々の作業を効率化するのではなく、業務フロー全体を見直して不要なステップや組織間の引き継ぎ、レガシーアプリへの依存を取り除くことを目指している。

「最新技術が最古の技術に話しかける」：メインフレーム連携の自動化

特に注目される事例が、メインフレームとのやり取りをエージェントで自動化した取り組みだ。

従来、顧客の光ファイバー設置注文を変更する際は、担当者がキューからチケットを取り出し、手動でレコードを更新して、またワークフローに戻すという手作業が必要だった。エージェント化によってこの手作業の大部分が不要になり、サービス提供の遅延が解消された。

「最先端の技術が、社内で最も古い技術に話しかけている感じが、なかなかクールだった」— Luke Corbin氏

別の事例では、光ファイバーがすでに敷設済みのビルへの専用インターネット接続のプロビジョニング時間を半分に短縮した。

アーキテクチャの特徴：「大量の専用エージェント」ではなく「少数の汎用エージェント＋集中管理のビジネスロジック」

AT&Tのアーキテクチャは、一般的な「多数の専門エージェントを並べる」設計とは異なる。比較的少数のエージェントが、集中管理されたビジネスロジックを参照しながらワークフローを実行するという構成だ。

「ビジネスロジックはコンテキストかメモリに格納している」— Corbin氏

ロールとしては、適切な知識を引き出す「Retrievalエージェント」と、タスク完了に必要なアクション・ツール・データを決定する「Planningエージェント」が分担している。記事ではAWSとの関係について詳細は触れられていないが、AT&TがAWSのインフラ・AIサービス群を活用してこのプラットフォームを構築していることが文脈から示唆されている。

ガバナンス：「民主化はするが、野放しにはしない」

ガバナンスの設計も特徴的だ。個人の生産性向上に使う個人用エージェントは各自が自由に作れる。しかし、顧客に影響するワークフローは必ず「Business Agent Foundry」（2025年初頭に設立された専門チーム）を通じてセキュリティ・プライバシー・コンプライアンスの審査を受ける必要がある。

「エージェントを民主化したのは個人の生産性の範囲まで。顧客や事業に影響するワークフローを個人が勝手に動かせるようにはしていない」— Corbin氏

本番稼働のワークフローは最初から人間の監視下に置かれ、精度が90%台中盤以上に達し、かつリスクプロファイルが許容範囲内に収まって初めて自律稼働に移行する。継続的なモニタリングでドリフト（性能劣化）も検知する。

投資対効果：1年以内に5倍

成功指標は工数削減・収益増加・運用コスト・顧客満足度の4軸で測定。Corbin氏によれば、本番稼働中のAI投資は1年以内に5倍のリターンを達成しているという。

1885年創業のAT&Tは、140年超の歴史を持つ通信企業として、当然ながらレガシーシステムとレガシープロセスの塊だ。またM&Aを繰り返してきたためデータインフラも断片化している。エージェントAIによって複雑なレガシーワークフローを置き換えることで、メンテナンスコスト・従業員トレーニングコスト・継続的な保守費用を削減できるとCorbin氏は説明する。

次のフェーズ：既存プロセスの改善から「新規事業の立ち上げ」へ

AT&Tは今後、既存プロセスの改善にとどまらず、エージェントを使った新サービスの立ち上げ、新市場への参入、新しい販売チャネルの開拓に軸足を移す方向だ。

またCorbin氏は、AI主導の業務変革を推進する責任は最終的に組織全体に分散されるべきだと述べた。Business Agent Foundryのような専門チームへの集中は過渡期のものという認識だ。

「私のチームは、長い目で見れば存在しなくていい。私たちがやっていることは、完全に組織全体に分散されるべきだ」— Corbin氏

詳細はAT&T uses agentic AI to reinvent business processes from the ground upを参照していただきたい。