セブン＆アイ、ショッピングサイトのカスタマーセンターにクラウドAIサービス「MSYS Omnis」を導入

　丸紅情報システムズ株式会社（以下、MSYS）は18日、株式会社セブン＆アイ・ホールディングス（以下、セブン＆アイ）が、自社の運営するネットショッピングサイト「オムニ7」のカスタマーセンターにおいて、Google Cloud Platformを利用したクラウドAIサービス「MSYS Omnis」を導入したと発表した。

　セブン＆アイでは、同社のサービスを利用するための「7iD会員」（旧称：オムニ7会員）を拡大するためにさまざまな取り組みを行っているが、その会員数増加に伴って見込まれるカスタマーセンターへの問い合わせ増加に対し、システムによる自動応答を可能な限り行いながら、同時に業務の正確性向上と効率化を図るべく、新たなシステムの導入を検討していたという。

　その中で同社は、MSYS Omnisを導入。顧客とオペレータの会話音声をテキスト化し、その内容に関連する情報を表示することで、オペレータ個人の経験値を補てんする機能を利用し、オペレータが顧客へ正確かつ迅速な回答を行えるように支援しているとのこと。

　またMSYS Omnisは、テキスト内容の要約によりオペレータの業務報告書の正確性と作成効率を向上させることが可能なため、オペレータ一人あたりの顧客対応時間が短縮され、結果としてコスト削減に貢献できるとしている。